Le Service Client, un Levier d'Excellence dans le E-Commerce

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Le Service Client, un Levier d'Excellence dans le E-Commerce

Sommaire

Aujourd’hui, l’agence Success Empire va vous parler d’un aspect profondément humain du E-Commerce : le service client! Il ne faut surtout pas le négliger, loin de là… le service client est votre levier pour marquer la différence! Mais comment, précisément? On vous dit tout dans cet article.

Dropshipping, passer à l’étape supérieure ?

Vos ventes sont de plus en plus abondantes, vos fournisseurs améliorent considérablement leur logistique, les technologies de traitement de commandes que vous utilisez sont plus matures et vos prix deviennent compétitifs… wow vous avez fait du bon boulot ! Dans une quête de l’amélioration constante de soi et de ses services, sur quoi peut-on jouer encore ? Qu’est ce qui fera de vous le meilleur e-commerçant ? Les échanges avec les clients restent une épine dans le pied d’une quête vers l’automatisation et l’augmentation des échanges. Quoi qu’il arrive, celui ou celle qui paie, votre client, attend d’être bien traité. Étant donné qu'une entreprise de Dropshipping a déjà beaucoup de responsabilités traditionnelles retirées du panier (peu ou pas de capital, peu de frais généraux, un emplacement flexible, une variation de produits… etc.), que peuvent contrôler les E-Commerçants pour se démarquer du lot ? Le service client.

Le service client… chez IKEA. W.carter / Wikimedia Commons

La réputation est importante pour toute marque de E-Commerce prospère et la satisfaction du client est la base de la construction de cette réputation. C'est également le facteur le plus crucial pour la croissance et le maintien d'une entreprise de Dropshipping viable. L'expérience d'achat et d'assistance que vous offrez à vos clients est quelque chose sur laquelle vous avez un contrôle total, même si vous n'avez pas le contrôle des stocks et de la gestion des commandes. Comme la charge de travail est réduite, plus vous passez de temps avec les clients, plus vous aurez de succès! Et ce, quelque soit le canal utilisé.

Il est donc temps de considérer le service client comme un atout essentiel à votre survie. Voici quelques éléments à prendre en compte pour votre entreprise de Dropshipping en matière de service à la clientèle :

Comment mieux Maîtriser sa logistique ?

Lorsque vous gérez vos propres stocks, y compris les achats, l'organisation, l'emballage et la livraison, vous contrôlez chaque étape de l'expérience client. Vous pouvez faire en sorte que les clients vivent une bonne expérience d’achat, car vous avez anticipé les problèmes éventuels et pris les mesures nécessaires. Même si un article est sur le point de se trouver en rupture de stock, vous pouvez en commander d'autres à l'avance. Une logistique simple comme celle-ci facilite la satisfaction du client au fil du temps car ce dernier trouve tout le temps ce dont il a besoin.

Mais lorsque vous êtes une entreprise de Dropshipping, il faut voir les choses autrement. Vous sacrifiez le contrôle de certaines des étapes de la chaîne qui jouent sur l’expérience client. Une petite défaillance dans la communication avec votre fournisseur de stocks ou un article mal emballé peut nuire à votre réputation.

Vous ne contrôlez pas ce qui se passe dans cet entrepôt ? Ce n’est pas grave, on va vous trouver des solutions ! Image : Piqsels

Imaginez le scénario suivant :

  • Votre agent ou fournisseur est en vacances alors que vous ne l'êtes pas ou vice versa
  • Ils ont emballé le produit dans la mauvaise boite
  • Ils ont utilisé le mauvais service de livraison et la commande est retardée
  • Ils ont envoyé le mauvais produit
  • Ils n'avaient plus de produit spécifique et ne vous a pas informé à temps
  • Et j’en passe...

Quel que soit le problème, vous vous prendrez les réactions négatives des clients. Pas votre agent ou votre fournisseur! Bien que tout cela puisse être évité en choisissant un partenaire fiable, il peut arriver que quelque chose tourne mal. Votre partenaire de vente en gros sait qu’il ne vous perdra pas comme client à cause d’un raté. Par contre, VOUS perdez en clients à cause du même contretemps.

Donc, s'il y a une chose que vous pouvez faire en matière de logistique, c'est de réfléchir à l'avance à toutes les façons dont les choses peuvent mal tourner et de préparer vos réponses à vos clients de sorte à réagir de manière efficace et rapide. D’autre part, il est primordial de veiller à soigner la communication des informations à votre partenaire, de façon toujours claire et lisible. Confirmer un message, même deux fois pour être sûr d’avoir bien été compris, ne coûte rien face à la perte d’un de vos clients.

Comment Auditer l’ensemble de ses Services ?

Vous voulez savoir comment tester vos offres du début à la fin avant d'ouvrir un magasin ? Attention, il ne s'agira pas seulement d'un test du parcours client sur le site de vente, mais aussi d'un test de toute la chaîne logistique du début à la fin. Prenez des notes et voyez ce qui marche et ce qui marche moins. Prenez vraiment du recul dans vos observations et soyez exigeants avec vous-même pour que votre expérience client soit la meilleure sur le long terme.

Testez votre site. Image : Piqsels

Comment Tester son Site ?

Voici une liste de questions que vous pouvez vous poser afin d’évaluer rapidement votre site :

  • Comment s'est déroulée l'expérience de navigation ?
  • En combien de temps vous avez répondu aux demandes de renseignements de vos clients ?
  • Comment s'est déroulée l'expérience d'achat ? Des problèmes avec la transaction ?
  • Avez-vous passé en revue vos politiques de remboursement, d'échange et d'expédition ? Comment arrive le produit de remplacement ?

Comment tester son Fournisseur ou Agent Dropshipping ?

Les questions ci-dessous correspondent à des points de contrôle que vous pouvez soumettre à votre fournisseur afin de s’assurer son sérieux et sa qualité de service :

  • L'état du stock de l'article a-t-il été fiable et mis à jour en temps réel ?
  • Avez-vous obtenu un numéro de suivi en temps voulu ?
  • Avez-vous reçu votre commande en temps voulu ?
  • L'emballage était-il à la hauteur de ce que vous attendiez ?
  • Le produit a-t-il été reçu en bon état ?
  • Avez-vous pu joindre votre site en temps voulu ? Dans quelle mesure la personne s’occupant du service client (si elle est différente de vous) a-t-elle été utile ?

En bref, ne laissez jamais les choses en pilote automatique. Ayez toujours une longueur d'avance sur vos clients pour anticiper ce dont ils vont avoir besoin et soyez soucieux de chaque détail.

Pour offrir un excellent service, il faut aussi comprendre le comportement des clients, être proactif avec eux et les impliquer avant qu'ils ne vous engagent, et enfin, utiliser des indicateurs réels pour prendre les bonnes décisions.

Vous devez être le défenseur de vos clients lorsqu'une commande qui aurait dû être expédiée ne l'a pas été rapidement. Prenez contact avec votre fournisseur et renseignez-vous à propos de la commande concernée. Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez même prendre contact avec le client et l'informer du retard. Instaurez la confiance et mettez un visage sur votre entreprise chaque fois que vous le pouvez.

“Les consommateurs ne font pas confiance aux pages ou aux sites web. Ils font confiance aux gens. Il est donc essentiel que votre site web comporte un facteur humain. D'une manière ou d'une autre, essayez de présenter à vos clients potentiels des visages et des noms”. Larry Page, Google. Image : Wikipedia

Gardez à l'esprit que les clients ne vont pas très loin dans leurs protestations et se contentent généralement d’un remboursement ou d’un échange. Ainsi, le fait d'être proactif permettra toujours de sauver la situation.

Être proactif signifie également être attentif à ce que font vos fournisseurs. Suivez les niveaux de stock pour vous assurer que vos produits les plus populaires n’approchent pas la rupture. Certains ont l’astuce de retirer automatiquement un produit lorsqu’il approche de la rupture de stock. Cette décision est assez tranchée mais au moins le risque est évité.

En résumé, il est important de toujours se méfier des chaînons que vous ne contrôlez pas dans votre chaîne logistique. En faisant preuve de la plus grande prudence, vous éviterez que des clients subissent des désagréments dont vous n'êtes pas responsable.

Collectez vos avis clients. Image : Piqsels

Les avis clients : une mine d’or !

Mettez en évidence vos avis authentiques pour communiquer aux visiteurs le soin que vous apportez au client. Comme beaucoup l'ont dit lors de nos conférences, un avis positif vaut mille mots. Recueillir ces avis et les communiquer est la clé d’une stratégie Dropshipping réussie ! Dans notre article Dropshipping Optimisez votre taux de Conversion sur Shopify : 10 Façons d'Augmenter vos Ventes !, nous expliquons plus en détail comment mettre en avant ses avis clients.

Lancer une entreprise de Dropshipping, c'est se jeter à l’eau et devoir faire face à ce genre de situations. Il y a des stratégies que vous devez employer pour réussir dans votre entreprise de Dropshipping et nous pouvons vous accompagner pour cela. Le service client n'est pas souvent l'aspect dont on parle le plus dans la gestion d'une entreprise, mais le fait d'être doué dans ce domaine peut vous emmener vers les étoiles !

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